Como a IA na hostalería pode mellorar a experiencia personalizada do cliente

Como a IA na hostalería pode mellorar a experiencia personalizada do cliente: crédito da imaxe da EHL Hospitality Business School

Desde o servizo de habitacións con IA que coñece o petisco favorito dos teus hóspedes á medianoite ata os chatbots que dan consellos de viaxe como un trotamundos experimentado, a intelixencia artificial (IA) na hostalería é como ter un unicornio no xardín do teu hotel. Podes usala para atraer clientes, sorprendelos con experiencias únicas e personalizadas e aprender máis sobre o teu negocio e os teus clientes para manterte á vangarda. Tanto se dirixes un hotel, un restaurante ou unha axencia de viaxes, a IA é o asistente tecnolóxico que pode diferenciarte a ti e á túa marca.

A intelixencia artificial xa está a deixar a súa pegada na industria, especialmente na xestión da experiencia do hóspede. Alí, transforma as interaccións cos clientes e proporciona asistencia instantánea as 24 horas do día aos hóspedes. Ao mesmo tempo, está a liberar o persoal do hotel para dedicar máis tempo aos pequenos detalles que deleitan aos clientes e os fan sorrir.

Aquí, afondamos no mundo da IA baseado en datos para descubrir como está a remodelar a industria e a permitir que diversas empresas hostalarías ofrezan personalización ao longo da viaxe do cliente, mellorando en última instancia a experiencia do hóspede.

Os clientes desexan experiencias personalizadas

As preferencias dos clientes en hostalería cambian constantemente e, neste momento, a personalización é o prato de moda. Un estudo realizado con máis de 1700 hóspedes de hotel descubriu que a personalización estaba directamente relacionada coa satisfacción do cliente, e o 61 % dos enquisados afirmaron estar dispostos a pagar máis por experiencias personalizadas. Non obstante, só o 23 % informou de que experimentou altos niveis de personalización despois dunha estadía recente nun hotel.

Outro estudo descubriu que o 78 % dos viaxeiros son máis propensos a reservar aloxamentos que ofrezan experiencias personalizadas, e case a metade dos enquisados están dispostos a compartir os datos persoais necesarios para personalizar a súa estadía. Este desexo de experiencias personalizadas é especialmente frecuente entre os milenials e a xeración Z, dous grupos demográficos que están a gastar moito en viaxes en 2024. Tendo en conta estas ideas, está claro que non ofrecer elementos personalizados é unha oportunidade perdida para diferenciar a túa marca e darlles aos clientes o que queren.

Onde se atopan a personalización e a IA

Existe unha demanda de experiencias de hospitalidade únicas adaptadas ás necesidades individuais, e moitos viaxeiros están dispostos a pagar unha prima por elas. As recomendacións, os servizos e as comodidades personalizados poden axudar a crear unha experiencia memorable e mellorar a satisfacción do cliente, e a IA xerativa é unha ferramenta que podes usar para ofrecelas.

A IA pode automatizar información e accións mediante a análise de grandes cantidades de datos dos clientes e a aprendizaxe das interaccións dos usuarios. Desde recomendacións de viaxe personalizadas ata configuracións de habitación personalizadas, a IA pode ofrecer unha ampla e variada gama de personalizacións antes inalcanzables para redefinir a forma en que as empresas abordan o servizo ao cliente.

As vantaxes de empregar a IA deste xeito son convincentes. Xa falamos da relación entre as experiencias personalizadas e a satisfacción do cliente, e iso é o que a IA pode ofrecerche. Crear experiencias memorables para os teus clientes crea conexións emocionais coa túa marca. Os teus clientes senten que os entendes, o que mellora a confianza e a fidelidade e fai que sexan máis propensos a volver ao teu hotel e recomendalo a outras persoas.

Que é exactamente a intelixencia artificial (IA)?

Na súa forma máis simple, a IA é a tecnoloxía que permite aos ordenadores simular a intelixencia humana. A IA consume datos para comprender mellor o mundo que a rodea. Despois, pode usar eses coñecementos para realizar tarefas, interactuar e resolver problemas dun xeito que normalmente só asociarías cunha mente humana.

E a IA xa non é a tecnoloxía do futuro. Está moi presente aquí e agora, con moitos exemplos comúns de IA que xa están a cambiar as nosas vidas diarias. Pódese ver a influencia e a comodidade da IA nos dispositivos domésticos intelixentes, nos asistentes de voz dixitais e nos sistemas de automatización de vehículos.

Técnicas de personalización de IA na hostalería

A industria hostaleira xa emprega algunhas técnicas de personalización de IA, pero outras son máis...innovadore apenas están a comezar a ser exploradas.

Recomendacións personalizadas

Os motores de recomendación empregan algoritmos de IA para analizar as preferencias e os comportamentos pasados dun cliente e proporcionar recomendacións personalizadas de servizos e experiencias baseadas neses datos. Algúns exemplos típicos no sector hostaleiro inclúen suxestións de paquetes de viaxe personalizados, recomendacións gastronómicas para os hóspedes e comodidades de habitación personalizadas baseadas nas preferencias individuais.

Unha desas ferramentas, a ferramenta Duve da plataforma de experiencia do cliente, xa está a ser empregada por máis de 1.000 marcas en 60 países.

Atención ao cliente as 24 horas do día

Os asistentes virtuais e os chatbots con tecnoloxía de IA poden xestionar moitas solicitudes de atención ao cliente e son cada vez máis sofisticados nas consultas que poden responder e na asistencia que poden proporcionar. Ofrecen un sistema de resposta 24 horas ao día, 7 días á semana, poden proporcionar recomendacións personalizadas e reducir o número de chamadas que van ao persoal de recepción. Isto permite que os empregados dediquen máis tempo a cuestións de atención ao cliente onde o toque humano engade valor.

Ambientes de sala mellorados

Imaxina entrar nunha habitación de hotel á temperatura perfecta, iluminada como che gusta, coa túa caixa favorita precargada, a bebida que che encanta agardando na mesa e o colchón e a almofada coa firmeza que che gusta.

Pode parecer fantasioso, pero xa é posible coa IA. Ao integrar a intelixencia artificial cos dispositivos da Internet das Cousas, podes automatizar o control dos termostatos, a iluminación e os sistemas de entretemento para que se axusten ás preferencias dos teus hóspedes.

Reserva personalizada

A experiencia do hóspede coa túa marca comeza moito antes de que se rexistren no teu hotel. A IA pode ofrecer un servizo de reserva máis personalizado analizando os datos dos clientes, suxerindo hoteis específicos ou recomendando complementos que se axusten ás súas preferencias.

O xigante hoteleiro Hyatt empregou esta táctica con bos resultados. Asociouse con Amazon Web Services para usar os datos dos clientes para recomendarlles hoteis específicos e, a continuación, suxerir complementos que lles resultasen atractivos en función das súas preferencias. Só este proxecto aumentou os ingresos de Hyatt en case 40 millóns de dólares en só seis meses.

Experiencias gastronómicas personalizadas

O software baseado en IA, combinado coa aprendizaxe automática, tamén pode crear experiencias gastronómicas personalizadas para gustos e necesidades específicas. Por exemplo, se un cliente ten restricións dietéticas, a IA pode axudarche a ofrecer opcións de menú personalizadas. Tamén podes garantir que os clientes habituais teñan a súa mesa favorita e mesmo personalizar a iluminación e a música.

Mapeo completo da viaxe

Coa IA, podes incluso planificar toda a estadía dun hóspede en función do seu comportamento e preferencias anteriores. Podes proporcionarlles suxestións de servizos do hotel, tipos de habitación, opcións de traslado ao aeroporto, experiencias gastronómicas e actividades das que poden gozar durante a súa estadía. Iso pode incluír incluso recomendacións baseadas en factores como a hora do día e o tempo.

As limitacións da IA na hostalería

Malia o seu potencial e os seus éxitos en moitos ámbitos,IA na hostaleríaaínda ten limitacións e dificultades. Un desafío é o potencial de desprazamento de empregos a medida que a IA e a automatización se fan cargo de certas tarefas. Isto podería levar á resistencia dos empregados e dos sindicatos e á preocupación polo impacto nas economías locais.

A personalización, que é crucial no sector hostaleiro, pode ser un reto para a IA alcanzala ao mesmo nivel que o persoal humano. Comprender e responder ás complexas emocións e necesidades humanas segue sendo unha área na que a IA ten limitacións.

Tamén existen preocupacións sobre a privacidade e a seguridade dos datos. Os sistemas de IA na hostalería adoitan depender de grandes cantidades de datos dos clientes, o que suscita dúbidas sobre como se almacena e utiliza esta información. Por último, está o problema do custo e da implementación: a integración da IA nos sistemas de hostalería existentes pode ser cara e pode requirir cambios significativos na infraestrutura e nos procesos.

Unha delegación de estudantes da EHL asistiu á Conferencia HITEC 2023 en Dubai como parte do Programa de Viaxes Educativas da EHL. A conferencia, que forma parte de The Hotel Show, reuniu a líderes da industria a través de paneis, charlas e seminarios. Os estudantes tiveron a oportunidade de participar en conferencias e debates maxistrais e axudar con responsabilidades administrativas. A conferencia centrouse no aproveitamento da tecnoloxía para a xeración de ingresos e abordou os desafíos da industria hostaleira, como a intelixencia artificial, a tecnoloxía verde e o big data.

Reflexionando sobre esta experiencia, o alumnado concluíu que a tecnoloxía non é a resposta a todo na industria hostaleira:

Vimos como se está a aproveitar a tecnoloxía para mellorar a eficiencia e a experiencia dos hóspedes: a análise de macrodatos permite aos hoteleiros obter máis información e, polo tanto, personalizar de forma proactiva a experiencia dos seus hóspedes. Non obstante, recoñecemos que a calidez, a empatía e a atención individualizada dos profesionais da hostalería seguen sendo inestimables e irremplazables. O toque humano fai que os hóspedes se sintan apreciados e deixa unha impresión indeleble neles.

Equilibrio entre a automatización e o toque humano

No fondo, a industria hostaleira céntrase en servir ás persoas e a IA, cando se usa con coidado, pode axudarche a facelo mellor. Ao usar a IA para personalizar a experiencia do hóspede, podes fidelizar o cliente, mellorar a satisfacción e impulsaringresosNon obstante, o toque humano segue sendo esencial. Ao usar a IA para complementar o toque humano en lugar de substituílo, podes crear conexións significativas e ofrecer experiencias aos clientes que importen. Quizais entón sexa o momento de incluír a IA no teu hotel.estratexia de innovacióne comezar a poñelo en práctica.