No competitivo panorama das viaxes actuais, os hoteis independentes enfróntanse a un reto único: destacar entre a multitude e conquistar os corazóns (e os petos!) dos viaxeiros. En TravelBoom, cremos no poder de crear experiencias inesquecibles para os hóspedes que impulsen as reservas directas e cultiven a fidelidade para toda a vida.
Aquí é onde entran as tácticas de sorpresa e deleite. Estes xestos inesperados de hospitalidade poden transformar unha estadía normal nunha experiencia de fans entusiastas, xerando comentarios positivos en liña e recomendacións boca a boca que mellorarán a satisfacción dos hóspedes do hotel. A mellor parte? Non teñen por que ser caros nin complicados. Cun pouco de creatividade e experiencia no sector, podes capacitar o teu persoal para crear momentos personalizados que optimicen a satisfacción dos hóspedes e aumenten os teus resultados.
Como mellorar a satisfacción dos hóspedes do hotel
1. Amor local: celebra as delicias do destino
Vaia máis alá do minibar e transforme o seu hotel nunha porta de entrada ao mellor que a súa cidade ten para ofrecer. Asóciese con empresas locais para crear unha experiencia auténtica que deleite os hóspedes, pero que tamén mostre o seu hotel como unha guía experta do destino. Aquí ten como aproveitar o amor local para obter o máximo impacto:
Cestas de benvida cun toque local
Saúda aos teus convidados cunha cesta coidadosamente elaborada chea de delicias rexionais, produtos artesanais ou petiscos de orixe local. Isto proporciona unha grata sorpresa e tamén lles introduce aos sabores da túa rexión.
Asociacións exclusivas
Colabora con atraccións, restaurantes e tendas próximas para ofrecerlles aos hóspedes pases gratuítos, descontos exclusivos ou experiencias únicas. Isto engade valor á súa estadía e anímaos a explorar a escena local.
Guías ou mapas locais
Proporciona aos hóspedes guías ou mapas deseñados a medida que destaquen os teus lugares locais favoritos, xoias agochadas e atraccións imprescindibles. Isto posiciona o teu hotel como un experto e axuda aos hóspedes a aproveitar ao máximo a súa visita.
Destacados nas redes sociais
Destaca os teus socios locais nas canles de redes sociais do teu hotel. Comparte fotos e historias que destaquen os aspectos únicos do teu destino e os negocios que o fan especial. Esta promoción cruzada beneficia a todos os implicados e xera expectación arredor do teu hotel.
Calendario de eventos locais
Manteña os hóspedes informados sobre os próximos festivais, concertos e eventos que terán lugar na súa cidade. Isto axúdalles a planificar o seu itinerario e engade un elemento de emoción á súa estadía.
Ao abrazar o amor local, créase unha situación vantaxosa para todos: os hóspedes gozan dunha experiencia máis inmersiva e memorable, os negocios locais gañan visibilidade e o teu hotel fortalece a súa reputación de marca como experto en destinos. Isto aumenta a satisfacción dos hóspedes e tamén prepara o escenario para críticas positivas, recomendacións boca a boca e un aumento das reservas directas.
2. Toques especiais para ocasións especiais: converte os momentos en maxia de mercadotecnia
As sorpresas personalizadas poden converter estadías ordinarias en recordos extraordinarios, e eses recordos tradúcense nun marketing poderoso para o teu hotel. Aquí tes como aproveitar a información baseada en datos para crear experiencias inesquecibles que deleiten aos hóspedes, pero que tamén amplifiquen a túa marca:
Descubrimento baseado en datos
Utiliza os datos dos teus hóspedes para identificar próximos aniversarios, aniversarios ou lúas de mel. Esta información pódese obter mediante consultas directas durante a reserva, perfís de programas de fidelización ou mesmo monitorización das redes sociais.
Sorpresas personalizadas
Unha vez que teñas identificada unha ocasión especial, fai un esforzo adicional cun toque personalizado. Pode ser unha mellora gratuíta da habitación, unha nota escrita a man do persoal, unha botella de champaña ou un pequeno agasallo relevante para a celebración.
Captura o momento
Anima os hóspedes a compartir os seus momentos especiais nas redes sociais creando unha etiqueta específica para o teu hotel ou ofrecendo un pequeno incentivo para publicar. Este contido xerado polos usuarios serve como mercadotecnia auténtica e proba social para os hóspedes potenciais.
Seguimento posterior á estadía
Despois da súa estadía, envía un correo electrónico de agradecemento personalizado recoñecendo a súa ocasión especial e expresando a túa esperanza de que disfrutaran da súa experiencia. Inclúe unha chamada á acción para reservar directamente contigo para futuras celebracións, quizais cun código de desconto especial.
Amplificar as críticas positivas
Cando os hóspedes compartan comentarios positivos sobre a súa experiencia nunha ocasión especial, amplifica as súas opinións publicando as súas reseñas no teu sitio web e nas túas redes sociais. Isto demostra o teu compromiso coa satisfacción dos hóspedes e atrae a máis hóspedes que buscan celebracións memorables.
Ao incorporar estratexicamente o marketing nas sorpresas para ocasións especiais, creas un círculo virtuoso: os hóspedes séntense valorados e apreciados, comparten as súas experiencias positivas coas súas redes e o teu hotel obtén unha valiosa exposición e reservas directas.
3. Aproveita o poder do "Grazas": converte a gratitude en ouro
Un "grazas" sincero pode contribuír moito á fidelización dos hóspedes e á repetición dos seus negocios. Pero por que parar aí? Podes amplificar o impacto do teu agradecemento e convertelo nunha ferramenta poderosa para atraer novos hóspedes e impulsar as reservas directas mediante un pouco de mercadotecnia sinxela. Velaquí como:
Correos electrónicos personalizados posteriores á estadía
Non te limites a enviar unha mensaxe de agradecemento xenérica. Crea un correo electrónico personalizado. que recoñeza o nome do hóspede, mencione aspectos específicos da súa estadía e exprese o teu agradecemento xenuíno pola súa compra. Isto demostra que valoras a súa experiencia individual e prepara o escenario para unha conexión máis profunda.
Solicitudes de comentarios dirixidos
Convida aos hóspedes a compartir os seus comentarios a través dunha enquisa personalizada ou dunha plataforma de avaliacións. Aproveita esta oportunidade para recompilar información valiosa que che poida axudar a mellorar as túas ofertas e adaptar as túas mensaxes de mercadotecnia. Considera ofrecer un pequeno incentivo por completar a enquisa, como un desconto nunha futura estadía ou a participación nun sorteo de premios.
Ofertas exclusivas para hóspedes que volven
Mostra o teu agradecemento polos clientes que volven reservar directamente contigo ofrecendo un desconto especial ou unha vantaxe exclusiva para aqueles que volvan reservar directamente contigo. Isto non só incentiva a fidelización, senón que tamén che axuda a evitar as taxas de reserva de terceiros.
Mencións nas redes sociais
Se os hóspedes deixan unha valoración especialmente positiva ou comparten a súa experiencia positiva nas redes sociais, aproveita a oportunidade para darlles as grazas publicamente e mostrar os seus comentarios aos teus seguidores. Isto reforza os seus sentimentos positivos e demostra o teu compromiso coa satisfacción dos hóspedes a un público máis amplo.
Recompensas por recomendación
Anima os hóspedes a difundir o teu hotel ofrecendo un programa de recompensas por recomendación. Isto podería implicar darlles un desconto ou puntos extra por cada amigo que recomienden e que reserve unha estadía. Isto converte os teus hóspedes satisfeitos en defensores entusiastas da marca e axúdache a atraer novos clientes a través de recomendacións fiables.
Aproveitando o poder do "grazas" e incorporando elementos de mercadotecnia estratéxica, podes crear un ciclo de retroalimentación positiva que fomente a fidelidade dos hóspedes e tamén impulse as reservas directas, e amplíe o teu alcance.
4. Mellora o ordinario: comodidades cun momento de "¡Aha!"
Non te conformes co esperado; vai máis alá do ordinario para crear comodidades que sorprendan e deleiten aos teus hóspedes. Ao incorporar toques coidados e extras inesperados, podes transformar as ofertas cotiás en experiencias memorables que deixen unha impresión duradeira e xeren un boca a boca positivo.
Destacar comodidades únicas
Mostra as comodidades únicas do teu hotel nos teus materiais de mercadotecnia e nas publicacións nas redes sociais. Usa fotos e descricións atractivas para crear unha sensación de anticipación e emoción.
Cultiva o espírito de descubrimento
Anima os hóspedes a explorar as xoias ocultas do teu hotel. Designa zonas ou actividades específicas como "lugares secretos" ou "consellos locais". Isto engade un elemento de diversión e descubrimento á súa estadía.
Converte as comodidades cotiás en experiencias
Mellora mesmo as comodidades máis básicas engadindo un toque personalizado. Ofrece unha selección coidadosa de tés locais ou café gourmet no vestíbulo ou proporciona aos hóspedes notas escritas a man e recomendacións locais.
Aproveita as redes sociais
Anima aos hóspedes a compartir os seus momentos de "¡Eureka!" nas redes sociais cun hashtag específico. Este contido xerado polos usuarios serve como auténtica proba de mercadotecnia e social para os hóspedes potenciais.
Exemplos:
- En lugar de: unha mini-nevera estándar, ofrece unha selección de petiscos e bebidas artesanais de orixe local.
- En lugar de: Unha bebida de benvida xenérica, ofrécelles aos invitados un cóctel personalizado segundo as súas preferencias.
- En lugar de: Un ximnasio básico, ofrece aos hóspedes acceso a clases de ioga no propio establecemento ou a paseos guiados pola natureza.
- En lugar de: un menú estándar de servizo de habitación, asóciate con restaurantes locais para ofrecer aos hóspedes unha selección coidadosamente elaborada de pratos gourmet.
- En lugar de: un libro de visitas xenérico, crea un "muro da lembranza" onde os hóspedes poidan compartir os seus momentos favoritos da súa estadía.
Ao facer un esforzo adicional para crear momentos de sorpresas, melloras a experiencia dos hóspedes e tamén creas unha poderosa ferramenta de mercadotecnia que diferencia o teu hotel da competencia e atrae novos hóspedes que buscan experiencias únicas e memorables.
5. Sorpresas tecnolóxicas: aproveita o poder dos datos
Na era dixital actual, os datos son unha mina de ouro de información á espera de ser aproveitada. Ao aproveitar a información que recompilas sobre os teus hóspedes, podes crear experiencias personalizadas que sorprendan e deleiten, pero que tamén reforcen o compromiso do teu hotel cun servizo excepcional. Isto, á súa vez, pode levar a unha maior satisfacción dos hóspedes, a comentarios positivos e, en última instancia, a reservas máis directas. Aquí tes como aproveitar os datos na túa vantaxe:
Capturar información relevante
Vaia máis alá dos datos de contacto e as preferencias básicas. Empregue o formulario de reserva en liña, as enquisas previas á chegada e as interaccións nas redes sociais para obter información valiosa sobre os intereses, afeccións e ocasións especiais dos seus hóspedes.
Servizos de benvida personalizados
Se un hóspede menciona a súa paixón polo sendeirismo, déixalle un mapa das rutas locais na súa habitación. Para os entusiastas do viño, unha selección coidadosa de viñedos locais podería ser unha grata sorpresa. Adapta as túas comodidades ás preferencias individuais sempre que sexa posible.
Campañas de correo electrónico dirixidas
Segmenta a túa lista de correo electrónico segundo os datos dos hóspedes e envía ofertas ou promocións específicas que se axusten aos seus intereses. Por exemplo, ofrece un paquete de spa aos hóspedes que expresaron interese no benestar ou promociona un festival gastronómico local entre os amantes da gastronomía.
Interacción nas redes sociais
Usa ferramentas de escoita das redes sociais para monitorizar as conversas sobre o teu hotel e identificar oportunidades para interactuar cos hóspedes. Sorpréndeos e deléitaos respondendo ás súas publicacións ou ofrecéndolles recomendacións personalizadas baseadas nos seus intereses.
Vendas adicionais baseadas en datos
Analiza os datos dos teus hóspedes para identificar oportunidades de venda adicional ou cruzada. Por exemplo, ofrece un paquete de cea romántica ás parellas que celebran un aniversario ou suxire unha actividade familiar aos hóspedes que viaxan con nenos.
Medir e refinar
Fai un seguimento do impacto das túas sorpresas baseadas en datos na satisfacción dos hóspedes e nas reservas directas. Usa esta información para refinar as túas estratexias e mellorar continuamente a experiencia dos hóspedes.
Ao adoptar unha abordaxe tecnolóxica para o servizo ao cliente, o seu establecemento pode crear momentos personalizados que superen as expectativas, xerar resultados de mercadotecnia medibles e impulsar a fidelización a longo prazo.
6. Acepta o inesperado: capacita o teu persoal para converterse en embaixadores da marca
O teu persoal é o corazón do teu hotel e as súas interaccións cos hóspedes poden facer que a experiencia en xeral sexa decisiva ou desfacela. Ao capacitalos para que vaian máis alá, creas momentos máxicos para os teus hóspedes, pero tamén convertes o teu equipo en embaixadores apaixonados da marca que contribúen activamente aos esforzos de mercadotecnia do teu hotel. Aquí tes como conseguilo:
Establecer expectativas claras
Comunícalle ao teu persoal que valoras o servizo personalizado e anímaos a buscar oportunidades para sorprender e deleitar aos hóspedes.
Proporcionar as ferramentas e os recursos
Dálle ao teu persoal un orzamento para pequenos xestos, como bebidas, aperitivos ou melloras de habitación de cortesía. Asegúrate de que teñan acceso á información e ás preferencias dos hóspedes para personalizar as súas interaccións.
Recoñecer e recompensar
Recoñece e celebra os membros do persoal que fan un esforzo adicional. Isto podería ser mediante recoñecementos públicos, bonificacións ou outros incentivos. Isto reforza a importancia dun servizo excepcional e motiva o teu equipo a seguir ofrecendo experiencias excepcionais.
Crear un programa de "selección de persoal"
Permite que o teu persoal recomende aos hóspedes as súas atraccións, restaurantes ou actividades locais favoritas. Isto engade un toque persoal ás túas recomendacións e posiciona o teu hotel como un experto, ademais de mostrar unha cultura de hospitalidade e reforzar a identidade de marca do teu hotel.
Aproveita as redes sociais
Anima ao teu persoal a compartir as interaccións cos seus hóspedes nas redes sociais. Este contido xerado polos usuarios mostra o compromiso do teu hotel cun servizo personalizado e proporciona material de mercadotecnia auténtico que conecta cos hóspedes potenciais.
Fomentar as reseñas en liña
Forma o teu persoal para que pida educadamente aos hóspedes que fagan comentarios en liña e para que mencionen as súas experiencias positivas co servizo personalizado do hotel. Isto axuda a mellorar a reputación en liña do teu hotel e a atraer novos hóspedes.
Cando capacitas o teu persoal para aceptar o inesperado, creas unha situación vantaxosa para todos: os hóspedes gozan de experiencias memorables, o teu equipo séntese valorado e motivado e o teu hotel obtén unha poderosa vantaxe a través dunha narración auténtica e un boca a boca positivo.
7. O poder de "pensar con antelación": anticipa as necesidades, supera as expectativas e amplifica a túa reputación
Un servizo proactivo para o cliente é a pedra angular dunha hospitalidade excepcional. Ao anticipar as necesidades dos clientes e facer un esforzo adicional antes mesmo de que cheguen, creas un factor sorpresa que fomenta a fidelidade e tamén converte os teus clientes en defensores entusiastas da marca. Aquí tes como aproveitar o poder da anticipación para obter o máximo impacto de mercadotecnia:
Personalización baseada en datos
Analiza os datos dos hóspedes de estadías anteriores e a información das reservas para identificar as preferencias e anticipar as necesidades. Isto podería incluír anotar o tipo de habitación preferido dun hóspede, as restricións dietéticas ou as ocasións especiais.
Comunicación previa á chegada
Ponte en contacto cos hóspedes antes da súa estadía para confirmar as súas preferencias e ofrecerlles recomendacións personalizadas ou melloras baseadas nas súas necesidades. Isto demostra a túa atención e prepara o escenario para unha experiencia personalizada.
Coidados coidados na habitación
Sorprende aos hóspedes con comodidades que se axusten ás súas necesidades específicas. Isto podería incluír encher o minibar coa súa bebida favorita, proporcionar un berce para familias con nenos pequenos ou ofrecerlles unha nota de benvida personalizada.
Momentos de sorpresa e pracer
Vaia máis alá do esperado anticipándose ás necesidades non expresadas. Por exemplo, ofrézalle unha saída tardía gratuíta aos hóspedes cun voo de saída tardía ou proporcione unha cesta de pícnic para as parellas que celebran un aniversario.
Seguimento posterior á estadía
Despois da súa estadía, envía un correo electrónico de agradecemento personalizado recoñecendo as súas necesidades específicas e expresando a túa esperanza de que superaches as súas expectativas. Isto reforza a experiencia positiva e anímaos a compartir os seus comentarios.
Campañas de correo electrónico dirixidas
Usa os datos dos hóspedes para segmentar a túa lista de correo electrónico e enviar ofertas ou promocións específicas que se axusten aos seus intereses e experiencias pasadas. Por exemplo, ofrece un paquete familiar aos hóspedes que xa se aloxaron con nenos pequenos.
Medir e refinar
Fai un seguimento do impacto do teu servizo proactivo de atención ao cliente na satisfacción e nas reservas directas. Usa esta información para refinar as túas estratexias e mellorar continuamente a experiencia do cliente.
Anticipar as necesidades e superar as expectativas pode crear unha reputación de hospitalidade excepcional que diferencia o teu hotel da competencia. Isto impulsa a fidelización dos hóspedes e a repetición dos seus negocios, ao tempo que xera comentarios positivos de boca en boca e en liña que atraen a novos hóspedes que buscan unha experiencia personalizada e memorable.
As tácticas de sorpresa e deleite son un investimento poderoso no futuro do teu hotel. TravelBoom pode axudarche a implementar estas estratexias e optimizar o teu marketing dixital para maximizar as reservas directas e converter os hóspedes satisfeitos en defensores da marca para toda a vida.
Data de publicación: 29 de agosto de 2024
